{"id":291,"date":"2022-01-09T14:37:16","date_gmt":"2022-01-09T13:37:16","guid":{"rendered":"https:\/\/anasig.lu\/?p=291"},"modified":"2022-01-10T18:59:12","modified_gmt":"2022-01-10T17:59:12","slug":"algorithmes-et-ou-travail-social","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.anasig.lu\/?p=291","title":{"rendered":"Algorithmes et\/ou travail social ?"},"content":{"rendered":"\n

Par Ginette Jones, Assistante sociale, Pr\u00e9sidente de l’Entente des offices sociaux<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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Digitalisation au quotidien<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Dans son avis \u00ab Travail social et intelligence artificielle \u00bb de juin 2019, la Commission \u00ab Ethique et d\u00e9ontologie du travail social \u00ab  du Haut Conseil fran\u00e7ais du Travail Social pr\u00e9sente une analyse pertinente des enjeux de l’utilisation de progiciels dans le travail avec des personnes b\u00e9n\u00e9ficiaires des services publics et de services sociaux (h\u00f4pitaux, services \u00e0 domicile, services publics pour l’emploi,…).<\/p>\n\n\n\n

Dans les quelques lignes suivantes, il est essay\u00e9 de traduire les id\u00e9es ma\u00eetresses de l’avis cit\u00e9 sur les r\u00e9alit\u00e9s luxembourgeoises, et ceci en se concentrant de mani\u00e8re plus exhaustive sur les implications sur les droits de la personne concern\u00e9e et sur le travail social.<\/p>\n\n\n\n

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Reconna\u00eetre la plus-value de la digitalisation \u00e0 sa juste valeur<\/em><\/h2>\n\n\n\n

Ayant fait son entr\u00e9e massive dans les bureaux du Grand-Duch\u00e9 fin des ann\u00e9es 1980, le PC a chang\u00e9 et souvent facilit\u00e9 mainte pratique dans le travail de bureau. La transmission \u00e0 distance des fichiers et dossiers devenait coutume quelques ann\u00e9es plus tard par l’\u00e9mergence du r\u00e9seau internet.<\/p>\n\n\n\n

Facilitant une organisation bureautique ordonn\u00e9e et structur\u00e9e, les technologies de l’information et de la communication (TIC) proposent aujourd’hui soit le recours \u00e0 des logiciels standards monopolistiques ou alors \u00e0 des logiciels d\u00e9velopp\u00e9s sur mesure. Dans cette foul\u00e9e, des logiciels \u00ab made in luxembourgeois \u00bb ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9s pour l’\u00e9cosyst\u00e8me luxembourgeois par des programmeurs, cette profession prolif\u00e9rante, \u00e0 la fois g\u00e9niteur et descendant des TIC.<\/p>\n\n\n\n

Proposant des (d\u00e9buts de) solutions dans le domaine de la sant\u00e9 et des soins, les TIC peuvent donner une nouvelle impulsion \u00e0 la robotique et la recherche m\u00e9dicales. Des applications de gestion du bien-\u00eatre individuel et de t\u00e9l\u00e9-m\u00e9decine, parfois encore au stade de gadget \u00ab nice to have \u00bb aujourd-hui, vont prendre une importance certaine dans la \u00ab silver economy \u00bb, en permettant l’autonomie de vie et le maintien \u00e0 domicile.<\/p>\n\n\n\n

Dans sa brochure \u00ab Intelligence artificielle – strat\u00e9gique \u00bb, le Gouvernement luxembourgeois dessine le p\u00e9rim\u00e8tre des r\u00e9formes et projets vis\u00e9s. Parmi les priorit\u00e9s, le domaine de l’e-sant\u00e9 figure aussi.<\/p>\n\n\n\n

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KYC \u2013 Know Your Customer dans le travail social<\/em><\/h2>\n\n\n\n

Qui l’aurait cru ? Lorsqu’il jeta les bases du travail social centr\u00e9 sur la personne dans l’apr\u00e8s-guerre, Carl ROGERS n’a pas imagin\u00e9 que son argumentation pour appeler le b\u00e9n\u00e9ficiaire du travail social \u00ab le client, la cliente \u00bb gagnera en actualit\u00e9 70 ans plus tard, et ce dans le contexte de la digitalisation et de la protection des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Carl Rogers avait introduit le mot \u00ab\u00a0client\u00a0\u00bb dans le travail social ou th\u00e9rapeutique pour souligner le r\u00f4le actif de la personne b\u00e9n\u00e9ficiaire : l’individu seul \u00ab sait \u00bb ce qui convient le mieux \u00e0 ses besoins et aspirations. C\u2019est donc \u00e0 la personne de mener la d\u00e9marche (th\u00e9rapeutique). Le travailleur social ne peut en aucun cas se substituer \u00e0 elle. Le travailleur social n\u2019impose rien, mais accompagne la personne dans son travail d\u2019\u00e9volution et de changement. Le d\u00e9fi pos\u00e9 au travail social est d’\u00eatre pr\u00e9sent ou d’agir de telle mani\u00e8re que la personne passe \u00e0 l’acte. Derri\u00e8re une attitude qui semble non-interventionniste il y a une attitude id\u00e9ologiquement neutre, mais qui est la seule capable \u00e0 motiver la personne \u00e0 \u00e9voluer. Une relation de confiance est n\u00e9cessaire entre les deux, une relation professionnelle d’empathie et de distance.<\/p>\n\n\n\n

Le mot \u00ab client \u00bb n’est pas utilis\u00e9 par Rogers et ses adeptes dans un esprit commercial et financier. Empruntant cette expression du domaine commercial et financier, Rogers vise le c\u00f4t\u00e9 \u00ab relationnel \u00bb, non p\u00e9cuniaire, entre l’offreur et le demandeur de service. Ce qu’il veut exprimer, c’est ceci : du moment que la personne (le citoyen, la citoyenne) s’adresse \u00e0 un service public, il est en droit de demander un service de qualit\u00e9, prenant en compte ses besoins bien sp\u00e9cifiques. Le jugement est remplac\u00e9 par la neutralit\u00e9 bienveillante.<\/p>\n\n\n\n

Depuis quelques ann\u00e9es, dans son contact avec les institutions, la personne ayant recours \u00e0 des services sociaux ou des services de sant\u00e9 et de soins est appel\u00e9e de plus en plus souvent \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questionnaires, \u00e0 livrer son \u00ab profil \u00bb. Appliqu\u00e9 dans d’autres pays depuis plus longtemps d\u00e9j\u00e0 (Angleterre, France p.ex.), le recours aux questionnaires standardis\u00e9s a fait son entr\u00e9e \u00e9galement au Luxembourg. F\u00fbt-ce lorsqu’elle fait appel aux prestations de l’assurance-d\u00e9pendance, lorsqu’elle est demandeuse d’emploi ou ch\u00f4meur indemnis\u00e9, la personne livre des donn\u00e9es priv\u00e9es et sensibles. De m\u00eame quand, lors d’une p\u00e9riode difficile dans la vie, elle demandera le b\u00e9n\u00e9fice du Revenu d’inclusion sociale (REVIS, anciennement RMG).<\/p>\n\n\n\n

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Standard versus profil individuel<\/em><\/h2>\n\n\n\n

Le HCTS rappelle \u00ab que les personnes accompagn\u00e9es doivent pouvoir participer pleinement et en toute connaissance de cause \u00e0 ce qui les concerne, ou ne pas le faire si elles ne l’acceptent pas, sans subir de r\u00e9torsion. Il affirme que les travailleurs sociaux ont une fonction sp\u00e9cifique de soutien \u00e0 leur apporter et de co-construction de projets \u00e0 r\u00e9aliser en alliance avec elles<\/em> \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Est-ce que ceci est toujours le cas au Luxembourg ? Ou est-ce que le risque \u00e0 remplacer l’expertise sociale par l’\u00e9valuation digitale est devenu un danger r\u00e9el ? Est-ce que le recours aux questionnaires et logiciels a remplac\u00e9 les besoins sociaux r\u00e9els en les transformant en besoins \u00e9ligibles ? Ce qui voudrait dire que seul l’individu qui correspond au profil-type affirm\u00e9 par la logiciel a droit \u00e0 une prestation et que la personne qui n’y correspond pas, n’y a pas droit et le cas \u00e9ch\u00e9ant doit former recours.<\/p>\n\n\n\n

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Analyse d’impact et droits de la personne<\/em><\/h2>\n\n\n\n

Au Luxembourg, la loi du 1er d\u00e9cembre 1978 et son r\u00e8glement d’ex\u00e9cution du 8 juin 1979 sur la Proc\u00e9dure Administrative Non Contentieuse (PANC) pose les proc\u00e9dures \u00e0 suivre par les administrations relevant de l’Etat et des communes.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi les r\u00e8gles mises en place dans le contact entre l’Etat, ses administrations et la personne doivent am\u00e9nager dans la mesure la plus large possible la participation de la personne \u00e0 la prise de d\u00e9cision la concernant. Ceci implique que la personne doit \u00eatre entendue.<\/p>\n\n\n\n

Mais qui l’entendra, lorsque un questionnaire digital remplace l’employ\u00e9 ? Heureusement, nous n’en sommes pas l\u00e0, mais le danger est r\u00e9el et existe. Des consid\u00e9rations technocratiques et administratives sont formul\u00e9es par d’aucuns pour remplacer petit \u00e0 petit l’accompagnement par un travailleur social ou autre expert par un questionnaire ou une \u00e9valuation digitale. Le questionnaire serait objectif, scientifique et ferait gagner du temps. Telles sont des affirmations qui ne sont \u00e9tay\u00e9es par aucune d\u00e9monstration scientifique.<\/p>\n\n\n\n

La personne doit pouvoir comprendre l’impact sur sa situation personnelle d’une d\u00e9cision administrative. Suivant le r\u00e8glement grand-ducal du 8 juin 1979, \u00ab …l’autorit\u00e9 qui propose de r\u00e9voquer ou de modifier d’office pour l’avenir une d\u00e9cision ayant cr\u00e9\u00e9 ou reconnu des droits \u00e0 une partie, ou qui se propose d prendre une d\u00e9cision en dehors d’une initiative de la partie concern\u00e9e, doit informer de son intention la partie concern\u00e9e en lui communiquant les \u00e9l\u00e9ments de fait et de droit qui l’am\u00e8nent \u00e0 agir…..Un d\u00e9lai d’au moins huit jours doit \u00eatre accord\u00e9 la partie concern\u00e9e pour pr\u00e9senter ses observations. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Le RGPD (R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la Protection des Donn\u00e9es), qui a d\u00e9sormais valeur l\u00e9gale au Luxembourg, pr\u00e9voit dans son Article 35 la conduite d’une analyse d’impact lorsqu’un traitement de donn\u00e9es personnelles est susceptible d’engendrer un risque \u00e9lev\u00e9 pour les droits et libert\u00e9s des personnes concern\u00e9es. L’\u00e9tude d’impact est une obligation. Comme suite logique de cette obligation, la personne doit \u00eatre inform\u00e9e (dans un langage qu’elle comprend et une attitude de confiance) des implications possibles de ses r\u00e9ponses \u00e0 un questionnaire. C’est ce qu’on appelle \u00ab Free, prior and informed consent \u00bb. En cas de doute, la personne peut refuser de r\u00e9pondre et ceci ne devrait pas avoir de cons\u00e9quences n\u00e9gatives sur la suite du traitement de sa demande.<\/p>\n\n\n\n

PANC et RGPD combin\u00e9s sollicitent de la part des acteurs de la politique sociale des proc\u00e9dures transparentes, claires. En g\u00e9n\u00e9ral et a fortiori dans les outils digitaux utilis\u00e9s dans la pratique quotidienne. Ceci est un grand d\u00e9fi pour les acteurs de la politique sociale.<\/p>\n\n\n\n

Et la digitalisation des proc\u00e9dures, si elle est men\u00e9e avec une m\u00e9thodologie syst\u00e9mique, peut aider \u00e0 mettre en place les instruments n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n\n\n

Il s’agira de : <\/p>\n\n\n\n

d\u00e9finir le p\u00e9rim\u00e8tre des donn\u00e9es \u00e0 saisir et traiter ; <\/p>\n\n\n\n

faire une analyse d’impact des proc\u00e9dures pour la situation de la personne ;<\/p>\n\n\n\n

d\u00e9velopper un langage \u00ab simple \u00bb dans la communication avec la personne pendant toute la proc\u00e9dure ;<\/p>\n\n\n\n

assurer sa place \u00e0 la personne avant, pendant et apr\u00e8s le traitement de sa demande ;<\/p>\n\n\n\n

s’entourer de collaboratrices et collaborateurs disposant des expertises n\u00e9cessaires dans les domaines social, de sant\u00e9, informatique et juridique.<\/p>\n\n\n\n

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Et le travail social ?<\/em><\/h2>\n\n\n\n

Donner ou restituer au travail social toute son importance permettra de renforcer la prise en compte des besoins individuels des personnes.<\/p>\n\n\n\n

Reconna\u00eetre au travail social son r\u00f4le fondamental dans le diagnostic des besoins de la personne et assurer l’accompagnement individualis\u00e9 de la personne dans la con-construction de son projet personnel est la base sur laquelle la pr\u00e9sence de la digitalisation peut avoir lieu.<\/p>\n\n\n\n

Le digital traduira en digital ce qui est utile, n\u00e9cessaire et accept\u00e9. Dans le respect de la personne humaine. Et dans la reconnaissance du fait que l’algorithme n’est qu’un algorithme. C’est-\u00e0-dire<\/p>\n\n\n\n

une \u00ab suite finie et non ambig\u00fce d’instructions permettant d’aboutir \u00e0 un r\u00e9sultat \u00e0 partir de donn\u00e9es fournies en entr\u00e9e \u00bb ou \u00ab ensemble de r\u00e8gles et d’instructions qui permettent de r\u00e9aliser une s\u00e9quence d’op\u00e9rations pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Il peut \u00eatre traduit en programme ex\u00e9cutable par un ordinateur \u00bb<\/p>\n\n\n\n

L’humain, dans sa complexit\u00e9 et sa projection dans le futur, est unique et non-pr\u00e9dictible. L’accepter est un acte politique.<\/p>\n\n\n\n

L’assistantE socialE est parfois d\u00e9finie comme \u00ab g\u00e9n\u00e9raliste de la personne humaine \u00bb. Disposant de savoirs dans les domaines m\u00e9dical, juridique, psychologique, il\/elle aura d\u00e9velopp\u00e9 dans sa formation une attitude d’empathie telle que d\u00e9crite ci-dessus et aura recours \u00e0 des m\u00e9thodes sp\u00e9cifiques du travail social (notamment l\u2019entretien non-directif) pour accompagner le client dans ses projets de vie.<\/p>\n\n\n\n

L’assistantE socialE accepte et utilise l’outil digital dans sa pratique quotidienne. Mais il\/elle devra prendre position pour le client lorsque les droits de la personne ne seront pas respect\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

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N\u00e9 en 1903 et d\u00e9c\u00e9d\u00e9 en 1983, Carl Rogers, psychologue humaniste am\u00e9ricain, axe son travail sur l’accompagnement de la personne dans une attitude de bienveillance, de neutralit\u00e9, d’empathie. Il est convaincu de la capacit\u00e9 de la personne d’\u00e9voluer dans un environnement qui offre \u00e0 celle-ci les conditions soutenant le changement et l’\u00e9volution.<\/sub><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

Il n’y a des situations extr\u00eames qui demandent malgr\u00e9 tout une intervention (certaines maladies graves notamment). Le travailleur social est form\u00e9 pour reconna\u00eetre ces situations.<\/sub><\/p>\n\n\n\n

Rapport, page 19<\/sub><\/p>\n\n\n\n

CNIL, \u00ab Comment permettre \u00e0 l’Homme de garder la main ? Les enjeux des algorithmes et de l’intelligence artificielle \u00bb, Synth\u00e8se du d\u00e9bat public, d\u00e9cembre 2017, page 5<\/sub><\/p>\n\n\n\n

Rodney Brooks, MIT Technology Review, d\u00e9cembre 2017<\/sub><\/p>\n\n\n

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